Pesquisa com os usuários como ponto de partida

Como usamos UX Research para validar suposições em uma plataforma de ajuda no mercado de seguro automotivo.

Esse texto é parte do estudo Descomplicando o seguro auto usando o VW Play, nova loja de Apps pra veículos.

Para nós, a pesquisa de validação foi um momento crucial para entender nossos usuários, nossas expectativas e como poderíamos fazer experiência para plataformas como a VW Play Apps, Volkswagen.

Além disso, foi importante para ambientar com o assunto e encontrar pontos de interesse entre todos os cinco integrantes. Não tínhamos conhecimentos prévios sobre o setor automobilístico e muito menos de seguradoras, então nada mais justo de conversar com quem é familiarizado, né?

Organizando e priorizando as informações

Mas antes da pesquisa em si, começamos a nossa trajetória organizando todas as informações que seriam pertinentes ao nosso objetivo. Colocamos de forma prática em uma matriz para ajudar a equipe a visualizar, discutir e priorizar as certezas, suposições e dúvidas que tínhamos para entender o problema do usuário.

Um infográfico em imagem que representa a matriz CSD com informações relevantes para desenvolver a pesquisa quantitativa.
Um infográfico em imagem que representa a matriz CSD com informações relevantes para desenvolver a pesquisa quantitativa.
Descrição da imagem: Há três principais colunas, os títulos estão na parte superior em azul. Na lateral direita, centro e lateral esquerda há 6 colunas de post-it com drop shadow representando informações de acordo com os títulos descritos: sendo as duas primeiras de cor azul, as próximas duas de cor amarela e as últimas de cor vermelha. Todos os respectivos textos estão com as cores, em tonalidade mais escura, dos próprios post-its.

Rascunhos de proto-personas e proto-jornadas

Em paralelo com o exercício acima, começamos também a escrever sobre os usuários que acreditávamos serem os principais. Nessa parte, vimos que poderíamos percorrer vários caminhos, pois existe uma variedade de motoristas com ou sem seguro. Então, esse exercício acabou se tornando um ótimo aliado. Com ele conseguimos definir dois personagens principais para gerar dúvidas e desenvolver os planos de pesquisa.

E se algo não estiver de acordo, não tem problema, poderá ser alterado mais para frente com os dados reais retirados da pesquisa.

Protopersonas

O primeiro motorista é a Alicia, que gostaria de ter mais informações sobre o seu seguro.

E o Luiz Carlos, que gostaria de uma forma mais simples de acionar o seguro.

Protojornadas

E depois, organizamos nossos pensamentos de como seria o passo a passo para os nossos personagens solicitarem o pedido de socorro nos dias de hoje:

Crédito na imagem: NN/g Customer Journey Mapping Template, traduzido por UX Unicórnio.

Plano de Pesquisa Quantitativa

Para a pesquisa, queríamos validar informações básicas dos nossos personagens, como idade, até o problema que teve com o carro que o fez acionar o seguro no último ano. Para isso, criamos um plano de pesquisa para registrar os objetivos, resultados das observações e oportunidades identificadas.

O objetivo geral é:

Entender a relação dos motorista e como melhorar sua experiência na hora de solicitar um serviço.

E as perguntas foram baseadas nos objetivos específicos, como:

  • Identificar padrões em aspectos demográficos;
  • Entender a quanto tempo a pessoa possui habilitação;
  • Entender a frequência que o motorista fica exposto a algum risco;
  • Entender o que fazem quando acontece algum imprevisto;
  • Descobrir porque não acionam o seguro em um imprevisto;
  • Entender quais os serviços mais acionados pelos motoristas;
  • Entender quais dispositivos são mais utilizados para acionar o seguro;
  • Descobrir oportunidade de atuação com dificuldades ao acionar o seguro;

Metodologia

Usamos o Google Forms para elaborar e tabular a pesquisa online com perguntas de múltipla escolha e perguntas diretas.
As abordagens foram baseadas no que as pessoas dizem e questões de maior impacto.

Perfil de participantes e recrutamento

Os participantes são pessoas que possuem seguro automotivo e o usou nos últimos 12 meses. O formulário foi estruturado para filtrar apenas o público alvo desejado, mas também, coletando informações para estudos futuros.

Resultados das pesquisas

Infográfico com dados da pesquisa

Pontos validados

  • Praticamente todos os participantes usam a ligação telefônica para acionar o seguro.
  • Os participantes saem com certa frequência com o automóvel.
  • Uma parte das pessoas ligam para terceiros antes de acionar o seguro.
  • Muitas pessoas ainda não têm informações suficientes do seguro, por isso, não acionam caso aconteça algum imprevisto.
  • Entrar em contato com a seguradora ainda é um incômodo. Acompanhar a solicitação também.

Pontos invalidados

  • A maioria dos participantes acionam o seguro para pequenos reparos e não para acidentes graves, guincho e roubo.
  • Ao contrário do que imaginávamos, poucos participantes afirmaram que a burocracia e documentação exigida é um incômodo ao acionar o seguro.

Oportunidades identificadas

  • Ajudar o motorista e reconhecer todos os serviços que a seguradora cobre.
  • Focar em disponibilizar de forma clara apenas as informações necessárias para acionar o seguro.
  • Com os serviços digitais, acionar o seguro pode ser mais eficiente.
  • Trazer melhorias para acompanhar a solicitação em aberto.
  • Considerar a importância do serviço prestado e preferências do usuário.
  • Considerar a preferência pelo pedido de ajuda via ligação telefônica.
  • Facilitar a identificação do problema antes de qualquer ação.

Plano de Pesquisa Qualitativo

Com as informações ganhando forma e seguindo nosso objetivo, partimos para a segunda etapa da pesquisa. Aqui, queremos aprofundar ainda mais nosso conhecimento e esclarecer alguns pontos que chamaram a nossa atenção.

O objetivo geral é:

Captar insights e entender melhor o contexto do usuário ao acionar o seguro.

E as perguntas foram baseadas nos objetivos específicos, como:

  • Entender melhor o nível de conhecimento das informações solicitadas pelo seguro;
  • Entender atitudes dos motoristas quando acontece algum imprevisto;
  • Entender dificuldades ao acionar o seguro;
  • Entender melhor o contexto do último imprevisto que precisou acionar o seguro.

Metodologia

A pesquisa será com perguntas abertas para direcionar a discussão, mantendo abertura para amplas possibilidades de resposta. Usamos o WhatsApp por mensagens e ligação por preferência dos entrevistados.

Perfil de participantes e recrutamento

Serão 05 participantes que já participaram da pesquisa quantitativa. Eles possuem seguro automotivo e o usou nos últimos 12 meses. O recrutamento foi para contatos e que se encaixam em um dos seguintes perfis:

Perfil A: Solicitaram o seguro através da ligação telefônica.
Perfil B: Ligaram para uma terceira pessoa em vez do seguro.

Roteiro das entrevistas

  • Você pode falar mais sobre a última vez que você teve um problema com o seu carro?
  • Como você se sentiu quando viu que tinha algo errado com o carro?
  • Como você encontrou em contato com a seguradora ou terceiro?
  • Quanto tempo você esperou até ser atendida pela central de atendimento?
  • Como você avaliou a experiência?

Considerações finais sobre a validação

Não existem perguntas certas ou erradas, o que importa são os aprendizados que elas geram e as suposições que ela valida. E olha…Para a equipe, essa etapa foi desafiadora mas possibilitou a equipe a encontrar oportunidades de atuação para investigar problemas reais dos usuários de seguro.

E lembra que íamos revisar e alterar nossos personagens após as pesquisas? Agora é a hora!

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